Ich möchte aber an dieser Stelle noch erwähnen, dass ich Twitch als Streaminglattform sehr schätze und auch wirklich sehr mag! Ich spreche hier nur über meine Erfahrung im Bezug auf den Umgang des Twitch Support mit einer Hilfeanfrage!
Twitch Support oder wie ich am Verzweifeln bin!
Nachdem ich davon gehört habe, dass Twitch die Rufnummernverifizierung einführt, war ich zunächst hin und weg! Sofort habe ich die nötigen Einstellungen vorgenommen, um meine Kanäle „trollsicher“ zu gestalten. Grundsätzlich ne prima Sache, wenn eben nicht folgendes passiert wäre …
Was ist denn jetzt los?
Nachdem ich meinen anderen Twitch-Kanälen die Rufnummer hinzugefügt hatte, lief es die ersten Wochen wirklich gut. Das Trollaufkommen war erheblich reduzierter, meine Kanäle waren safe. Schönes Gefühl!
Als ich aber eines Tages beim Bummeln auf Twitch in einen Kanal kam, wo eben die Rufnummernverifizierung vorausgesetzt war, wunderte ich mich, dass ich in diesem Channel nicht aktiv sein konnte, da angeblich keine verifizierte Rufnummer hinterlegt sei. Ein Kopfkratzen, ein Blick ins Backend und ein lautes „Oha“ krönten meine Verwunderung!
Die Rufnummer war verschwunden. So versuchte ich zunächst, diese erneut hinzuzufügen, was durch eine entsprechende „Fehlermeldung“ quittiert wurde.
Merkwürdig, dacht ich mir und prüfte zeitnah meine anderen Accounts, welche mir dasselbe Bild boten! Das Unterhaltsame an dieser Geschichte ist, dass mir – wenn ich nicht auf meine 2FA zurückgreifen kann oder will – mir an die „nicht hinterlegte Rufnummer“ dennoch eine SMS mit dem entsprechenden Code geschickt wird!
Der Supportwahnsinn beginnt!
Diese Bulletpoints stellen den sinngemäßen aber verkürzten Kommunikationsverlauf zwischen dem Twitch Support und mir da!
- Support anschreiben (auf deutsch UND englisch!) inkl. einer ausführlichen Problembeschreibung plus Screenshots!
- Standardantwort erhalten, die rein gar nichts mit meiner Problematik zu schaffen hat (wie füge ich eine Mobilfunknummer hinzu und richte die 2FA ein)!
- Auf E-Mail geantwortet; erneute ausführliche Problembeschreibung inkl. Screenshot verschickt, mit der Bitte, die E-Mal richtig zu lesen und zu verstehen!
- Neue E-Mail vom Twitch Support geht ein, diese hat wieder nichts mit meinem Anliegen zu tun, sondern erläutert mir, wie ich meine Rufnummer dem Account hinzufügen kann!
- Meine Neven liegen mittlerweile blank, erneut wird mein Problem ausgiebig geschildert und im Anhang die entsprechenden Screenshots beigefügt, die aufweisen, dass meine Rufnummer angeblich von der maximalen Anzahl an Accounts benutzt wird. Ein freundlicher Hinweis von mir, dass es sich ggf. um ein Datenbankproblem handeln könnte wird hinzugefügt
- Der Twitch Support antwortet, Hoffnung keimt in mir auf, dass sich endlich etwas ändern wird. Tja, ich lag da wohl falsch!
- Eine neue E-Mail an den Support, meine Worte werden schärfer, erneut Problemschilderung, den Hinweis darauf, dass meine Rufnummer in keinem meiner Accounts hinterlegt ist und ich somit folgende Option nicht einschalten kann! (wohlgemerkt in keinem meiner Accounts !)
- Eine E-Mail vom Twitch Support! Gibt es eine Lösung? Ich hoffe, ich bange. Ehm, ich soll die Option „Erstellung zusätzlicher Konten aktivieren“ aktivieren?! Das soll angeblich die Lösung sein und mein Problem beheben?
- Neue E-Mail, diesmal ein wenig unter der Gürtellinie, frage ich, ob es deren Ernst ist. Erneut die Problematik geschildert, alle Bilder im Anhang, die vorherigen E-Mails sowieso! Auf eine Antwort wird noch gewartet!
Schlecht erklärt, überforderter Support oder ...
Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass sich der Twitch Support erst einmal in komplexe Supportanfragen einarbeiten muss. Offene Fragen sind ggf. noch zu klären, bevor man ins Detail gehen kann. Dass dies alles seine Zeit braucht verstehe ich absolut.
Jedoch stößt es auch auf mein Unverständnis, wenn man das Gefühl vermittelt bekommt, dass die Kommunikation A. nicht gelesen wird und B. unzählige Sacharbeiter an einem Fall sitzen und sich alle aus dem vorgefertigtem Antwortenkatalog bedienen. Nur so kann ich es mir erklären, dass ich regelmäßig ein und dieselbe Antwort auf ein komplexes Problem erhalten habe.
Als Konsument stellt sich mir die Frage, wohin all das Geld fließt, das Twitch durch die Einnahmen der Affiliates und Partner verdient. Sicherlich nicht in einen Support, der seinen Namen auch wert ist.
Es ist schon ermüdend, sich ständig wiederholen zu müssen, um sein Anliegen, das einer — subjektiven – Relevanz unterliegt, vorzubringen, in der Hoffnung, dass es auch einmal eine Lösung gibt.
Aktuelles Fazit
Der Twitch Support ist meiner bisherigen Erfahrung nach nur eins – nämlich SCHEIßE!
Previous
